ПРИМЕНЕНИЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
УЧИМСЯ НА ОШИБКАХ
С.В.ВОЙЦЕХОВСКАЯ,
юрист
Материал подготовлен с использованием
правовых актов по состоянию
на 28 марта 2014 г.
Кто владеет информацией,
тот владеет ситуацией.
Современная народная мудрость
Каждый человек в той или иной мере является участником правоотношений в области защиты прав потребителей, покупая или продавая товары, заказывая или выполняя какие-либо работы. Кто-то из нас является потребителем, кто-то выступает на другой стороне правоотношений в роли продавца, а порой стороны могут поменяться местами. При этом у каждой из сторон должно быть чувство ответственности за соблюдение законодательных актов в сфере защиты прав потребителей.
Как нужно разрешать спорные ситуации, возникающие между продавцом и потребителем при продаже товаров и обслуживании покупателей с точки зрения законодательства о защите прав потребителей, как правильно применить те или иные нормы Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей), лучше всего рассмотреть на конкретных примерах из практики.
В данной статье рассмотрим с учетом применения норм законодательства о защите прав потребителей возможные варианты разрешения конкретной спорной ситуации, возникшей в результате приобретения технически сложного товара, а также возможные последствия при нарушении продавцом прав потребителя.
Изначальная ситуация.
Потребителем в ходе рекламной акции был приобретен холодильник стоимостью 4930000 бел.руб. (скидка 15 процентов от первоначальной цены товара 5800000 бел.руб.). Оплата товара потребителем произведена посредством банковской пластиковой карточки. В ходе эксплуатации холодильника проявился производственный недостаток - образование "снежной шубы" в морозильной камере в течение недели после размораживания холодильника. Потребитель обратился к продавцу с требованием о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате денежных средств за товар. На момент обращения потребителя к продавцу рекламная акция была завершена. В связи с этим потребитель потребовал произвести возврат денежных средств наличным путем по цене товара на момент расторжения договора, т.е. по цене товара без учета скидки - 5800000 бел.руб. Кроме того, потребовал произвести доставку некачественного холодильника за счет продавца.
Первоначальные действия продавца:
1) отказался осуществить доставку некачественного товара в связи с отсутствием у него необходимого транспорта (в связи с этим потребитель осуществил доставку некачественного товара к продавцу самостоятельно, обратившись в специализированную организацию по перевозке грузов);
2) отказался принять претензию по качеству товара без заключения сервисного центра о наличии в товаре существенного недостатка и (или) невозможности проведения ремонта и предложил потребителю обратиться в сервисный центр за гарантийным ремонтом, обосновав это тем, что требование о расторжении договора розничной купли-продажи потребитель вправе предъявить только при наличии существенного недостатка в товаре либо невозможности проведения ремонта, а если таковых причин не имеется, то потребитель в течение гарантийного срока изначально должен проводить гарантийный ремонт.
В результате потребителем была оформлена следующая претензия.
ОДО "Гарант"
ул. Гурского, 98, к. 213,
г. Минск
Петровой Ольги Семеновны
ул. Лобанка, дом 93 А, кв. 123,
г. Минск
контактный тел.: +375299000000
ПРЕТЕНЗИЯ
21 сентября 2013 г. мною в магазине "Техника для вас", расположенном по адресу: г. Минск, ул. Гурского, 98, приобретен по акции холодильник по цене 4930000 (четыре миллиона девятьсот тридцать тысяч) белорусских рублей (цена без учета скидки составляла 5800000 (пять миллионов восемьсот тысяч) белорусских рублей, скидка по акции составила 15 процентов). Отметка о дате продажи и продавце имеется в гарантийном талоне. Срок гарантии - 3 года. Чек не сохранен. Оплата была произведена посредством банковской пластиковой карточки.
В ходе эксплуатации товара в соответствии с установленными правилами его использования проявился недостаток - образование "снежной шубы" в морозильной камере в течение недели после размораживания холодильника.
20 января 2014 г. я обратилась в магазин с требованием о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещении разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения моего требования, которая составляла 5800000 (пять миллионов восемьсот тысяч) белорусских рублей, а также с требованием произвести доставку товара за счет продавца.
Однако продавец в устной форме отказался принять товар, заявив, что необходимо изначально обратиться в сервисный центр за получением заключения о наличии в товаре существенного недостатка и невозможности проведения ремонта, так как требование о расторжении договора розничной купли-продажи потребитель вправе предъявить только при наличии существенного недостатка в товаре либо невозможности проведения ремонта, а если таковых причин не имеется, то потребитель в течение гарантийного срока в случае проявления в товаре недостатка изначально обязан обратиться в сервисный центр за проведением гарантийного ремонта.
Вместе с тем данный устный отказ продавца считаю необоснованным.
Мои требования о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате денежных средств считаю обоснованными, предъявленными в соответствии с требованиями статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З "О защите прав потребителей".
Кроме того, продавец заявил, что осуществить доставку товара силами продавца не представляется возможным в связи с отсутствием у продавца необходимого транспорта.
Так как продавец отказался осуществить доставку некачественного товара, мной осуществлена доставка некачественного холодильника самостоятельно. В связи с этим я обратилась за оказанием соответствующих услуг по перевозке в транспортную организацию. Таким образом, я понесла расходы, которые могут быть рассмотрены как убытки, причиненные мне в связи с недостатками товара и расторжением договора розничной купли-продажи и возвратом товара ненадлежащего качества продавцу, а также которые согласно пункту 11 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З "О защите прав потребителей" продавец обязан возместить.
В связи с этим требую удовлетворить следующие мои требования:
1) расторгнуть договор розничной купли-продажи в установленные пунктом 1 статьи 25 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З "О защите прав потребителей" сроки;
2) возвратить с учетом требований пункта 4 статьи 27 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З "О защите прав потребителей" денежную сумму за товар в размере 5800000 (пять миллионов восемьсот тысяч) белорусских рублей (сумма за холодильник с учетом выплаты разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент заявления мной требования о расторжении договора розничной купли-продажи);
3) расчет произвести наличным способом;
4) возместить согласно пункту 11 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З "О защите прав потребителей" убытки в размере 350000 (триста пятьдесят тысяч) белорусских рублей, понесенные мной в результате самостоятельной доставки некачественного холодильника продавцу, в установленные пунктом 2 статьи 25 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З "О защите прав потребителей" сроки;
5) в случае если удовлетворить мое требование незамедлительно не представляется возможным, то на период, в течение которого будет рассмотрено и удовлетворено мое требование, предоставить во временное пользование аналогичный товар.
В случае просрочки исполнения моих требований вы в соответствии с пунктом 1 статьи 26 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З "О защите прав потребителей" обязаны будете уплатить мне в добровольном порядке неустойку за каждый день просрочки исполнения требования в размере 1 процента от цены товара, исходя из цены товара на момент выплаты неустойки, т.е. из расчета стоимости товара 5800000 бел.руб.
В случае необоснованного отклонения моей претензии буду вынуждена обратиться в суд за защитой своих прав потребителя, где кроме вышеуказанных требований потребую возмещения причиненного мне морального вреда в связи с необоснованным затягиванием рассмотрения и отказом в удовлетворении моих обоснованных требований по качеству приобретенного мной товара (основание: статьи 5, 15 и 18 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З "О защите прав потребителей").
22 января 2014 г. Подпись О.С.Петрова
Рассмотрим обоснованность всех заявленных в данной ситуации требований потребителя, возможные варианты рассмотрения данных требований продавцом и последствия их неудовлетворения.
Общие правила рассмотрения продавцом требования потребителя о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате денежных средств, уплаченных за товар.
В соответствии с пунктом 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей требование потребителя о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно. В случае, если удовлетворить требования потребителя незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок для удовлетворения требования потребителя не может превышать семи дней со дня предъявления соответствующего требования, а при необходимости проведения экспертизы - четырнадцати дней.
Требование потребителя о возмещении убытков, причиненных ему в связи с расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу, согласно пункту 2 статьи 25 Закона о защите прав потребителей подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно либо, если удовлетворить требование потребителя незамедлительно не представляется возможным, - в течение семи дней со дня подтверждения потребителем размера убытков.
За нарушение сроков, предусмотренных статьей 25 Закона о защите прав потребителей, продавец, допустивший такие нарушения, в соответствии с нормативными предписаниями пункта 1 статьи 26 Закона о защите прав потребителей уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента от цены товара.
Справочно. Правила исчисления неустойки при нарушении сроков удовлетворения обоснованных требований потребителей с учетом требований статьи 26 Закона о защите прав потребителей и положений пункта 20 постановления Пленума Верховного Суда Республики Беларусь от 24.06.2010 N 4 "О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей" (далее - постановление N 4) следующие:
1) неустойка по установленной частью первой пункта 1 статьи 26 Закона о защите прав потребителей ставке исчисляется за каждый день просрочки удовлетворения соответствующих требований потребителя;
2) исчисление неустойки в силу статьи 192 Гражданского кодекса Республики Беларусь (далее - ГК) начинается со дня, с которого продавец считается просрочившим удовлетворение обоснованных требований потребителя:
- если было возможно незамедлительное удовлетворение требования потребителя - со дня, следующего за днем предъявления последним соответствующего требования;
- если незамедлительное удовлетворение требования потребителя невозможно - со дня, следующего за последним днем установленного статьями 22, 23, 25 Закона о защите прав потребителей предельного срока, в течение которого требование потребителя должно быть удовлетворено;
3) исчисление неустойки за просрочку удовлетворения требования прекращается со дня предъявления потребителем нового требования, заявленного в соответствии с пунктом 2 статьи 26 Закона о защите прав потребителей в связи с нарушением продавцом срока удовлетворения предыдущего требования;
4) при предъявлении потребителем наряду с требованием о безвозмездном устранении недостатков или замене товара требования о предоставлении на время устранения недостатков или замены в безвозмездное пользование аналогичного товара и просрочке удовлетворения продавцом обоих требований неустойка исчисляется за просрочку удовлетворения каждого из этих требований потребителя;
5) цена товара определяется исходя из цены товара аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.), существующей на момент выплаты неустойки или на день вынесения судебного решения, если требование не было удовлетворено добровольно. При этом, если на день реализации потребителю товара его цена была выше, чем цена аналогичного товара на момент выплаты неустойки или на день вынесения судебного решения, размер неустойки определяется исходя из цены товара на день его реализации потребителю.
1-й вариант.
Продавец отказывается удовлетворить заявленное потребителем в претензии требование о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате денежных средств за товар по следующим основаниям:
1) потребитель в течение гарантийного срока в случае проявления в товаре недостатка изначально обязан обратиться в сервисный центр за проведением гарантийного ремонта;
2) потребитель для обращения к продавцу с требованием о расторжении договора розничной купли-продажи должен получить заключение сервисного центра о наличии в товаре существенного недостатка и (или) невозможности проведения гарантийного ремонта, так как требование о расторжении договора розничной купли-продажи потребитель вправе предъявить только при наличии такого недостатка в товаре либо невозможности проведения ремонта.
В соответствии с пунктами 1 - 3 статьи 20 Закона о защите прав потребителей потребитель, которому продан товар, в том числе и технически сложный, ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
1) замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
2) соразмерного уменьшения покупной цены товара;
3) незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
4) возмещения расходов по устранению недостатков товара;
5) расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с пунктом 4 статьи 27 Закона о защите прав потребителей.
Потребитель самостоятельно выбирает требование, которое он предъявляет продавцу. Продавец не вправе заменить его требование самостоятельно.
Все условия по рассмотрению требований потребителей к качеству товара и сроки удовлетворения обоснованных требований потребителя в отношении некачественного товара, недостатки которого не были оговорены продавцом в момент продажи, предусмотрены в статьях 20 - 27 Закона о защите прав потребителей.
В силу предписаний пункта 3 статьи 20 Закона о защите прав потребителей потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе потребовать расторжения договора розничной купли-продажи товара и возврата уплаченной за товар ненадлежащего качества, в том числе за технически сложный и дорогостоящий товар, денежной суммы.
Какие-либо условия, которые потребитель должен соблюдать при заявлении требования о расторжении договора розничной купли-продажи, такие как обязательное проведение ремонта в период гарантийного срока до предъявления требования о расторжении договора розничной купли-продажи либо обязательное наличие существенных недостатков и (или) невозможность проведения гарантийного ремонта, законодательством не предусмотрены.
Справочно. Наличие существенного недостатка в товаре требуется согласно нормативным предписаниям пункта 2 статьи 20 Закона о защите прав потребителей только в случае предъявления потребителем требования замены технически сложного или дорогостоящего товара.
При этом Перечень технически сложных товаров, при обнаружении существенных недостатков которых (существенного нарушения требований к их качеству) потребитель вправе требовать их замены, утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 N 778 "О мерах по реализации Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей" (далее - постановление N 778) и включает:
- автомобили и прицепы;
- кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям;
- мотоциклы, мотороллеры;
- снегоходы;
- прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения, лодочные моторы;
- холодильники и морозильники;
- стиральные машины автоматические;
- телевизоры, видеомагнитофоны, видеоплееры, видеокамеры;
- бытовую вычислительную и множительную технику;
- персональные компьютеры, периферийные устройства к ним;
- тракторы, прицепы к ним, мотоблоки и мотокультиваторы;
- кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к тракторам.
Отказ продавца потребителю в удовлетворении его требований о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате денег на основании того, что недостаток в товаре не является существенным, является неправомерным.
В соответствии с нормативными указаниями пункта 9 статьи 20 Закона о защите прав потребителей продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости - провести проверку качества товара.
Справочно. Продавец обязан проинформировать потребителя о его праве на участие в проверке качества товара, а если такая проверка не может быть проведена незамедлительно - также о месте и времени проведения проверки качества товара.
Проверка качества может быть проведена продавцом как самостоятельно (силами своих сотрудников, например товароведом), так и с привлечением специалистов сервисного центра, изготовителя и др. Вместе с тем необходимо помнить, что проведение проверки качества является правом, а не обязанностью продавца. Продавец может не проводить такую проверку, если у него отсутствуют обоснованные сомнения в причинах возникновения недостатка товара.
Таким образом, отказ продавца принять товар ненадлежащего качества у потребителя без предъявления им соответствующего заключения сервисного центра не основан на законодательных актах. В Законе о защите прав потребителей и других нормативных правовых актах в сфере защиты прав потребителей не содержится норм, устанавливающих требование о необходимости предоставления потребителем при обращении к продавцу вместе с претензией по качеству товара акта ремонтной организации (сервисного центра) о наличии недостатка в товаре и о причинах их возникновения.
Кроме того, в соответствии с пунктом 10 статьи 20 Закона о защите прав потребителей в случае, когда недостатки товара обнаружены потребителем в гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы.
Таким образом, требование продавца о необходимости предоставления заключения сервисного центра, которое бы подтверждало наличие в товаре производственного недостатка в момент заявления требований потребителя по качеству товара, является необоснованным. В данном случае продавец перекладывает свои обязанности по проведению проверки качества товара и доказыванию, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, на потребителя.
Справочно. Если потребитель понес расходы при проведении диагностики (как правило, диагностика является платной услугой) и получении заключения сервисного центра о наличии производственного недостатка в товаре, потребитель в соответствии с пунктом 2 статьи 25 Закона о защите прав потребителей наряду с основным требованием по качеству приобретенного товара вправе заявить дополнительное требование о возмещении убытков, причиненных ему в связи с недостатками товара, которое подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно, а если удовлетворить данное требование незамедлительно не представляется возможным, оно должно быть удовлетворено в течение семи дней со дня подтверждения потребителем размера понесенных им убытков.
Таким образом, отказ продавца удовлетворить требование потребителя на основании того, что потребитель изначально не обратился в сервисный центр за проведением гарантийного ремонта и не получил заключение сервисного центра о наличии в товаре существенного недостатка и (или) невозможности проведения ремонта, является необоснованным.
В случае категорического отказа потребитель вправе обратиться за защитой своих прав в суд.
2-й вариант.
Требование о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы с учетом требования пункта 4 статьи 27 Закона о защите прав потребителей удовлетворено в установленные сроки, деньги перечислены на 6-й день с момента заявления требования (с учетом проведения продавцом проверки качества холодильника) на карт-счет банковской пластиковой карточки потребителя. Деньги на карт-счет поступили через 14 дней после перечисления продавцом денежных средств. Потребитель посчитал, что продавцом нарушены сроки удовлетворения требования о расторжении договора розничной купли-продажи, в связи с чем потребовал выплаты неустойки за нарушение сроков выплаты ему денежных средств, а также заявил дополнительное требование о возмещении морального вреда в сумме 700000 бел.руб. за невыполнение его требования по выплате денежной суммы наличным способом, т.к. он планировал приобрести себе новый холодильник, а в результате задержки покупку ему пришлось отложить на неопределенное время.
В данной ситуации продавец выполнил требования потребителя по расторжению договора розничной купли-продажи и возврату уплаченной за товар денежной суммы с учетом требования пункта 4 статьи 27 Закона о защите прав потребителей в установленные законодательством сроки. Нарушений требований законодательства о торговле и защите прав потребителей со стороны продавца по выполнению заявленного потребителем требования в части расторжения договора розничной купли-продажи и возврата денежных средств не имеется.
Справочно. Целесообразно о дате перечисления денежной суммы сообщить потребителю не только устно, но и письменно, направив в его адрес письмо с уведомлением.
В соответствии с пунктом 31 Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 07.04.2004 N 384, в случае возврата товара, в том числе и технически сложного товара, расчеты с потребителем производятся в том же порядке, в котором производилась его оплата, если иное не установлено соглашением сторон.
Таким образом, если потребитель оплатил товар посредством банковской пластиковой карточки, то и возврат денежных средств, уплаченных за данный товар, производится путем зачисления ему данной суммы на карт-счет банковской пластиковой карточки.
Оснований для выплаты неустойки за нарушение сроков, предусмотренных пунктом 1 статьи 26 Закона о защите прав потребителей, не имеется, т.к. продавец перечислил денежные средства в сроки, установленные пунктом 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей, т.е. в течение 7 дней с момента заявления требования о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества. Требование потребителя считается удовлетворенным в день, когда продавец произвел перечисление на карт-счет банковской пластиковой карточки, а не в день зачисления денежных средств непосредственно на карт-счет. Таким образом, права потребителя не нарушены.
Право потребителя на компенсацию морального вреда закреплено статьями 5 и 18 Закона о защите прав потребителей.
Данное требование является самостоятельным требованием потребителя, которое может быть заявлено как одновременно с основным требованием, так и по истечении времени, например в процессе рассмотрения и удовлетворения продавцом основного требования потребителя. При этом законодательством о защите прав потребителей не установлены сроки по компенсации морального вреда, а также ответственность продавца за отказ в удовлетворении данного требования потребителя.
В соответствии с законодательством компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда и осуществляется в денежной форме. Под моральным вредом следует понимать испытываемые гражданином физические и (или) нравственные страдания (часть 1 статьи 152 ГК).
Компенсация морального вреда допускается только по требованию, заявленному потребителем, и осуществляется в денежной форме продавцом (изготовителем, поставщиком, исполнителем) при наличии доказанной их вины.
Требования о размере компенсации морального вреда должны быть основаны на конкретных обстоятельствах. Поэтому потребитель в заявлении о компенсации морального вреда должен указать, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) продавца причинены ему физические и (или) нравственные страдания, в чем они выражаются, в какой денежной сумме он оценивает их компенсацию (постановление Пленума Верховного Суда Республики Беларусь от 28.09.2000 N 7 "О практике применения судами законодательства, регулирующего компенсацию морального вреда").
Если продавец не согласен с размером заявленной потребителем компенсации морального вреда, данный вопрос должен решаться в судебном порядке.
Размер компенсации морального вреда определяется судом в каждом конкретном случае.
При определении размера компенсации морального вреда суд учитывает (в зависимости от характера спорного правоотношения):
- степень нравственных и физических страданий потерпевшего, исходя из тяжести (значимости) для него наступивших последствий и их общественной оценки;
- обстоятельства причинения морального вреда;
- возраст потерпевшего, состояние его здоровья, условия жизни, материальное положение и иные индивидуальные особенности;
- степень вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда;
- вправе также учесть имущественное (финансовое) положение причинителя вреда.
Справочно. Физические страдания - это физическая боль, функциональное расстройство организма, изменения в эмоционально-волевой сфере, иные отклонения от обычного состояния здоровья, которые являются последствием действий (бездействия), посягающих на нематериальные блага или имущественные права гражданина.
Нравственные страдания, как правило, выражаются в ощущениях страха, стыда, унижения, а равно и в иных неблагоприятных для человека в психологическом аспекте переживаниях, связанных с утратой близких, потерей работы, раскрытием врачебной тайны, невозможностью продолжать активную общественную жизнь, с ограничением или лишением каких-либо прав граждан и т.п.
Таким образом, при заявлении требования о компенсации морального вреда потребитель не только должен заявить размер данной компенсации, но и указать, какими действиями (бездействием) продавца причинены ему физические и (или) нравственные страдания, а также в чем эти страдания выражаются.
3-й вариант.
Продавец готов удовлетворить требование потребителя только в части выплаты суммы в размере уплаченной за товар. Разницу между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент заявления требования потребителем продавец выплачивать отказывается.
В данном случае продавец нарушает требование пункта 4 статьи 27 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которым при расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы потребителю возмещается разница между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя.
Право потребителя на возмещение разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя гарантирует потребителю возможность приобрести соответствующий товар надлежащего качества без доплаты разницы в цене, т.е. не нести убытки.
В случае невозмещения разницы в цене требование потребителя не будет считаться выполненным в полном объеме. И если сроки удовлетворения требования потребителя нарушены, последний вправе заявить требование по выплате неустойки.
В соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 15 Закона о защите прав потребителей убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки, установленной законодательством или договором. Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают продавца от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.
Таким образом, в данном случае отказ продавца от выплаты разницы между ценой товара, уплаченной потребителем, и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения требования потребителя рассматривается как нарушение требований законодательства о защите прав потребителей.
Если требование потребителя по возмещению разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара добровольно не удовлетворено и потребитель обратился в суд, то разница будет рассчитываться исходя из цены товара на момент вынесения судом решения.
4-й вариант.
Требование по возмещению убытков, понесенных потребителем в результате самостоятельной доставки некачественного холодильника продавцу, потребителем было заявлено одновременно с основным требованием. Однако потребитель в момент заявления требования не предоставил доказательств, подтверждающих эти убытки. Требование потребителя о расторжении договора розничной купли-продажи товара и возврате денежных средств, уплаченных за товар, с учетом требований пункта 4 статьи 27 Закона о защите прав потребителей продавец удовлетворил в установленные пунктом 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей сроки и оставил без удовлетворения требование потребителя в отношении возмещения убытков, понесенных им в результате самостоятельной доставки некачественного холодильника.
В связи с этим потребитель потребовал выплатить неустойку за нарушение сроков удовлетворения его требования по выплате понесенных им убытков в результате самостоятельной доставки некачественного товара.
Заявленные требования потребителя о расторжении договора розничной купли-продажи товара и о возмещении понесенных им убытков являются самостоятельными требованиями, в отношении которых законодательством установлены определенные правила по рассмотрению и удовлетворению.
Так, статьей 25 Закона о защите прав потребителей установлено, что требование о расторжении договора розничной купли-продажи товара должно быть удовлетворено не позднее 7 дней со дня заявления требования, в то время как требование о возмещении убытков должно быть удовлетворено не позднее 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков.
Из этого следует, что при предъявлении покупателем продавцу требования о возмещении убытков это требование продавец вправе не удовлетворить, если покупатель не обосновал убытки, а именно: не подтвердил требуемые суммы расчетами и не предоставил доказательств в подтверждение достоверности расчетов.
В рассматриваемой ситуации потребитель вместе с претензией не предоставил продавцу документы (например, договор перевозки товара, акт выполненных работ и т.п.), подтверждающие размер убытков, понесенных им в результате самостоятельной доставки некачественного товара продавцу.
Таким образом, продавец поступил правильно, удовлетворив в установленные законодательством сроки основное требование потребителя и оставив без удовлетворения требование о возмещении убытков, т.к. данные убытки не были подтверждены потребителем.
Оснований для выплаты неустойки за нарушение сроков удовлетворения требования по возмещению убытков, понесенных потребителем в результате доставки некачественного холодильника продавцу, в данной ситуации нет, так как начало срока удовлетворения указанного требования исчисляется в соответствии с пунктом 2 статьи 25 Закона о защите прав потребителей со дня подтверждения потребителем размера убытков.
5-й вариант.
Продавец отказался удовлетворить требование потребителя о предоставлении ему во временное пользование аналогичного товара на период рассмотрения требования о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате денежных сумм, уплаченных за товар.
Отказ продавца в удовлетворении данного требования потребителя является обоснованным.
В соответствии с требованиями Закона о защите прав потребителей и Положения о порядке предоставления потребителю на период ремонта или замены товара длительного пользования безвозмездно во временное пользование аналогичного товара, утвержденного постановлением N 778, предъявить продавцу требование о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара потребитель может только в том случае, если им в отношении товара ненадлежащего качества заявлено одно из двух требований: о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара (ремонте) либо замене на товар надлежащего качества. При этом товар, в отношении которого может быть заявлено данное требование, должен быть отнесен к товару длительного пользования.
Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар, утвержден постановлением N 778. В указанный перечень включены следующие товары длительного пользования:
- автомобили, мотовелотовары, прицепы, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами;
- кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям;
- прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;
- мебель;
- игрушки;
- электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажеры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и другие);
- электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).
Таким образом, требование о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара не подлежит удовлетворению, если оно заявлено при расторжении договора розничной купли-продажи и возврате некачественного товара продавцу.
6-й вариант.
Продавец вообще отказался удовлетворить все заявленные потребителем требования.
В такой ситуации согласно Закону о защите прав потребителей потребитель имеет право обратиться за защитой нарушенных прав и интересов в:
1) уполномоченные государственные органы. Государственную защиту прав потребителя и контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляют в пределах своей компетенции уполномоченные государственные органы (министерства, ведомства, местные исполнительные и распорядительные органы);
2) общественные объединения потребителей;
3) суд с иском о защите своих прав. В соответствии с подпунктом 1.1.8 пункта 1 статьи 257 Налогового кодекса Республики Беларусь потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, рассматриваемым в судах, связанным с нарушением их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.
Необходимо иметь в виду, что Законом о защите прав потребителей не предусмотрен предварительный внесудебный порядок разрешения требований потребителя товаров. Это означает, что потребитель вправе обратиться за защитой своих прав непосредственно в суд, не предъявляя изначально претензию субъекту хозяйствования. Однако если претензионный порядок предусмотрен другими законодательными актами, то в таких случаях его несоблюдение влечет отказ в возбуждении гражданского дела в соответствии с пунктом 2 статьи 246 Гражданского процессуального кодекса Республики Беларусь (далее - ГПК), а если гражданское дело возбуждено - суд оставляет заявление без рассмотрения (пункт 1 части первой статьи 165 ГПК).
Так, пунктом 2 статьи 422 ГК предусмотрен порядок изменения и расторжения договора, в соответствии с которым требование об изменении или расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законодательством либо договором, а при его отсутствии - в тридцатидневный срок.
Таким образом, в случае если потребитель решил заявить требование о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате денежной суммы за некачественный товар (пункт 3 статьи 20 Закона о защите прав потребителей), он должен в обязательном порядке изначально заявить данное требование субъекту хозяйствования. И только если данное требование не будет удовлетворено, потребитель вправе подать исковое заявление в суд.
На это обстоятельство также обращено внимание судов в постановлении N 4.
Справочно. Подсудность исков о защите прав потребителей определяется в соответствии со статьей 46, частью двенадцатой статьи 47 ГПК, на основании которых исковое заявление о возбуждении гражданского дела может быть подано в суд по месту:
1) жительства ответчика, а если ответчиком является юридическое лицо, заявление подается по месту его нахождения, указанному в уставе или ином учредительном документе;
2) жительства или нахождения истца;
3) исполнения договора;
4) причинения вреда.
Иски, вытекающие из договоров перевозки грузов, пассажиров или багажа, предъявляются по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия или должна быть предъявлена претензия (часть третья статьи 48 ГПК).
Стороны в соответствии с нормативными предписаниями статьи 49 ГПК могут по письменному соглашению между собой установить договорную территориальную подсудность.
Согласно статьям 5 и 18 Закона о защите прав потребителей при обращении с исковым заявлением в суд за защитой своих прав потребитель имеет право на возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), в том числе на компенсацию морального вреда. В соответствии с законодательством компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда и осуществляется в денежной форме. Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потребителю физических и нравственных страданий, а также от степени вины причинителя вреда. При определении размера компенсации морального вреда учитываются требования разумности и справедливости.
В соответствии с пунктом 8 постановления N 4 потребитель должен представить суду для дальнейшего судебного разбирательства:
1) доказательства, свидетельствующие о наличии между ним и продавцом (изготовителем) гражданско-правового договора, определяющего права и обязанности сторон (договор, акт, чек, расписку, накладные и другие документы);
2) расчет убытков, неустойки, которые, по мнению истца, должны быть возмещены ответчиком.
Вместе с тем отсутствие документов, подтверждающих приобретение товара (оказание услуги, выполнение работы), не лишает потребителя права при возникновении спора представлять другие доказательства в подтверждение факта наличия между потребителем и продавцом гражданско-правовых отношений. Такими доказательствами согласно пункту 8 постановления N 4 могут быть и показания свидетелей.
Необходимо помнить, что в случае, если по результатам судебного рассмотрения удовлетворяются требования потребителя, когда с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает с продавца за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере ста процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя (пункт 2 статьи 44 Закона о защите прав потребителей).
Если с иском в защиту прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, указанному объединению перечисляется десять процентов от суммы штрафа.
Образец искового заявления
В суд Фрунзенского района г. Минска
Истец: Петрова Ольга Семеновна
ул. Лобанка, дом 93 А, кв. 123, г. Минск
Ответчик: ОДО "Гарант"
ул. Гурского, 98, к. 213, г. Минск
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о защите прав потребителя
21 сентября 2013 г. мною в магазине "Техника для вас", расположенном по адресу: г. Минск, ул. Гурского, 98, приобретен по акции холодильник по цене 4930000 (четыре миллиона девятьсот тридцать тысяч) белорусских рублей (цена без учета скидки составляла 5800000 (пять миллионов восемьсот тысяч) белорусских рублей). Отметка о дате продажи и продавце имеется в гарантийном талоне. Срок гарантии - 3 года. Чек не сохранен. Оплата была произведена посредством банковской пластиковой карточки.
В ходе эксплуатации товара в соответствии с установленными правилами его использования проявился недостаток - образование "снежной шубы" в морозильной камере в течение недели после размораживания холодильника.
20 января 2014 г. я обратилась в магазин с требованием о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также о возмещении разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения моего требования, которая составляла 5800000 (пять миллионов восемьсот тысяч) белорусских рублей, а также с требованием произвести доставку товара за счет продавца.
Однако продавец в устной форме отказался принять товар, заявив, что необходимо изначально обратиться в сервисный центр за получением заключения о наличии в товаре существенного недостатка и невозможности проведения ремонта, так как требование о расторжении договора розничной купли-продажи потребитель вправе предъявить только при наличии существенного недостатка в товаре либо невозможности проведения ремонта, а если таковых причин не имеется, то потребитель в течение гарантийного срока в случае проявления в товаре недостатка изначально обязан обратиться в сервисный центр за проведением гарантийного ремонта.
Вместе с тем данный устный отказ продавца считаю необоснованным.
Кроме того, продавец заявил, что осуществить доставку товара силами продавца не представляется возможным в связи с отсутствием у продавца необходимого транспорта.
Так как продавец отказался осуществить доставку некачественного товара, мной 22 января 2014 г. осуществлена доставка некачественного холодильника самостоятельно. В связи с этим я обратилась за оказанием соответствующих услуг по перевозке в транспортную организацию. Таким образом, я понесла расходы, которые могут быть рассмотрены как убытки, причиненные мне в связи с недостатками товара и расторжением договора розничной купли-продажи и возвратом товара ненадлежащего качества продавцу, и которые согласно пункту 11 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З "О защите прав потребителей" продавец обязан возместить.
Письменная претензия была оставлена продавцу в момент доставки холодильника - 22 января 2014 г.
Мои требования о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате денежных средств считаю обоснованными, предъявленными в соответствии с требованиями статей 20, 25 - 27 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З "О защите прав потребителей".
Вместе с тем продавцом сроки удовлетворения моих требований были нарушены.
В связи с этим 7 февраля 2014 г. я потребовала уплатить мне в добровольном порядке неустойку за каждый день просрочки исполнения моего требования начиная с 30 января 2014 г. по момент удовлетворения требования в добровольном порядке в размере 1 процента от цены товара, исходя из цены товара на момент выплаты неустойки, т.е. из расчета стоимости товара 5800000 бел.руб.
Вместе с тем и данное требование осталось без удовлетворения.
Кроме того, поведением продавца-ответчика мне причинены нравственные страдания, выразившиеся в следующем:
- мои обоснованные требования не были удовлетворены в установленные законодательством сроки;
- неоднократно пришлось обращаться к продавцу в связи с приобретением мной товара ненадлежащего качества, для чего приходилось оформлять по месту работы заявление на отпуск без сохранения заработной платы;
- в связи с неудовлетворением продавцом требования по расторжению договора розничной купли-продажи и возврату денежной суммы до сегодняшнего момента не представляется возможным совершить новую покупку холодильника.
На основе изложенного и в соответствии со статьями 15, 18, пунктами 3 и 11 статьи 20, пунктом 1 статьи 21, пунктом 1 статьи 25, пунктом 1 статьи 26, пунктом 4 статьи 27, статьей 44 Закона Республики Беларусь от 09.01.2014 N 90-З "О защите прав потребителей"
ПРОШУ суд обязать ответчика:
1) удовлетворить мое требование о расторжении договора розничной купли-продажи от 21 сентября 2013 г., заключенного между мной и магазином "Техника для вас" (ОДО "Гарант"), по приобретению холодильника;
2) возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере 4930000 (четыре миллиона девятьсот тридцать тысяч) белорусских рублей;
3) выплатить денежную сумму в размере 870000 (восемьсот семьдесят тысяч) белорусских рублей, которая является разницей между ценой товара, установленной договором, - 4930000 (четыре миллиона девятьсот тридцать тысяч) белорусских рублей, и ценой соответствующего товара на 10 февраля 2014 г. на момент подачи искового заявления - 5800000 (пять миллионов восемьсот тысяч) белорусских рублей;
4) возместить убытки, понесенные мной в результате самостоятельной доставки некачественного холодильника продавцу, в размере 350000 (триста пятьдесят тысяч) белорусских рублей;
5) уплатить неустойку за каждый день просрочки исполнения требования о расторжении договора купли-продажи начиная с 30 января 2014 г. по день вынесения судебного решения в размере 1 процента от цены товара, исходя из цены товара на момент вынесения решения судом;
6) возместить моральный вред в размере 1000000 (одного миллиона) белорусских рублей за причиненные мне продавцом нравственные страдания <*>.
Приложение: 1) исковое заявление для ответчика в 1 экз. на 2 листах;
2) копия претензии к ОДО "Гарант" от 22.01.2014 с отметкой о получении ответчиком в 1 экз. на 2 листах;
3) копия дополнительной претензии к ОДО "Гарант" от 07.02.2014 (о выплате неустойки) в 1 экз. на 1 листе;
4) копия договора с транспортной организацией по перевозке грузов N 56-гр от 22.01.2014 в 1 экз. на 2 листах;
5) копия акта выполненных работ к договору N 56-гр от 22.01.2014 в 1 экз. на 1 листе;
6) копии заявлений от 21.01.2014, 29.01.2014 и 06.02.2014 на отпуск без сохранения заработной платы в 1 экз. на 3 листах;
7) копии приказов ООО "Сибро" N 2 от 21.01.2014, N 3 от 29.01.2014 и N 4 от 06.02.2014 "Об оформлении отпуска без сохранения заработной платы" в 1 экз. на 3 листах.
10 февраля 2014 г. Подпись О.С.Петрова
--------------------------------
<*> 1. В случае, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступает местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей (пункт 2 статьи 44 Закона о защите прав потребителей), дополнительно также может заявляться требование о взыскании штрафа в доход государства в размере 100 процентов от цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Вместе с тем в соответствии с пунктом 23 постановления N 4 взыскание штрафа в указанном случае является обязанностью, а не правом суда и применяется независимо от того, заявлялось ли соответствующее требование местным исполнительным и распорядительным органом или общественным объединением потребителей.
2. Если потребитель для защиты своих прав обратился за помощью к адвокату, то может быть также заявлено требование о возмещении расходов по оплате помощи представителя. Данные расходы должны быть подтверждены документально.
В этом случае в соответствии со статьей 124 ГПК стороне, в пользу которой состоялось решение, суд присуждает возмещение понесенных ею расходов по оплате помощи представителя за счет другой стороны исходя из сложности дела и времени, затраченного на его рассмотрение.
При удовлетворении требования потребителя в досудебном порядке в установленные законодательством сроки продавец выплатит только денежную сумму в размере 6150000 бел.руб. (5800000 бел.руб. (сумма, уплаченная за товар, - 4930000 бел.руб.; разница между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя: 5800000 - 4930000 = 870000) + 350000 бел.руб. (убытки, понесенные потребителем по доставке некачественного холодильника продавцу)).
Последствия для продавца, если потребитель обращается в суд за защитой своих прав:
1) если потребитель самостоятельно обращается в суд за защитой своих прав и суд удовлетворяет его требование в полном объеме (например, решение вынесено 21 марта 2014 г.), то продавец выплачивает в пользу потребителя 10108000 бел.руб. (4930000 (стоимость товара) + 870000 (разница в цене) + 350000 (убытки, понесенные потребителем по доставке некачественного холодильника продавцу) + 2958000 (1 процент неустойки за каждый день просрочки - 51 день за период с 30.01.2014 по 21.03.2014, на день вынесения решения суда) + 1000000 (возмещение морального вреда));
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Обратите внимание! │
│ Следует отметить, что на основании части первой статьи 314 ГК в│
│случае обращения потребителя за защитой своих прав с исковым заявлением│
│в суд последний вправе уменьшить исчисленную потребителем неустойку,│
│если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства.│
│Например, неустойка может рассматриваться как явно несоразмерная│
│последствиям нарушения обязательства, если ее сумма превышает стоимость│
│товара, замены которого требует потребитель, сумма денежных средств,│
│уплаченных за товар, возврата которых требует потребитель в связи с│
│расторжением договора розничной купли-продажи, и др. │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
2) если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступает, например, местный исполнительный и распорядительный орган, то в соответствии с пунктом 2 статьи 44 Закона о защите прав потребителей помимо суммы, указанной выше, которая будет выплачена потребителю по решению суда, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с продавца в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере ста процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя, т.е. штраф в рассматриваемой ситуации составит 10108000 бел.руб. Следовательно, продавец-ответчик обязан будет выплатить в общей сложности 20216000 бел.руб.
